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徐邮管〔2018〕33号关于进一步邮件快件规范投递服务的通知

    2018-05-18

各邮政、快递企业: 

  近期,我局12305申诉中心持续接到用户关于投递服务质量的申诉,对快递员不送货上门、未经用户同意擅自将快件投放到菜鸟驿站、智能快件箱等问题反映比较突出,有关媒体也对此进行报道,社会影响较大。为贯彻落实《快递暂行条例》中关于投递服务的规定,进一步规范我市投递服务质量,保障广大用户合法权益,特提出如下要求,请遵照执行: 

  1、认真宣贯《快递暂行条例》,加强投递人员培训,合法合规投递。《条例》第二十五条规定经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。各寄递企业务必加强对一线投递人员的培训,规范投递流程,提升投递质量。 

  2、投递到菜鸟驿站、智能快件箱等第三方平台之前,应当提前征求用户意见,得到用户同意后,方可投放。未经用户同意,擅自改变投递地址的,属违规行为,在申诉中心判责时,将判定企业有责。 

  3、各企业要加强服务意识,根据用户需求,构建投递到户、投递到代收点、用户上门自提、集中派送等多种方式并存的投递体系,有效化解投递难题,提升投递质量。 

  4、各企业要加强对基层网点和一线投递员的关心扶持,通过共同配送、增加科技投入、优化投递线路、增加派费等多种方式,稳定投递队伍,提升投递效率。 

  下一步,我局将加大对投递服务质量的监督检查,对投递服务水平低下、用户申诉率较高、严重损害用户利益等行为,综合采取约谈告诫、责令改正、行政处罚等多种方式,维护行业规范运营,保障广大用户合法权益。 

    

                                  徐州市邮政管理局 

                                  2018515 

  (此件主动公开)

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